Nørrebro Handelsforening
Formand Hans Mejlshede
Nørrebrogade 84
2200 København N
Tlf. +45 35 37 18 91

Det er også de ”uduelige” ekspedienter!

Selvfølgelig er det ikke et angreb mod ekspedienter i butikkerne, men det handler om dem. Og det handler om en journalist, en ungarbejder og en kædechef. En ungarbejder svarede en journalist igen. Det fik 90.000 til at reagere. De kunne ikke se ironien, alvoren og humoren i indlægget. I Supermarkeder og discountbutikker bliver der ansat flere og flere ungarbejdere. Men heldigvis fastholder man faglært personale i specialbutikkerne. Deres viden kan måske begrænse folks flugt til web – butikkerne. Og lad nu være med at dømme alle butiksekspedienter. Der findes faktisk mange supergode, serviceorienterede ekspedienter

Der mange ungarbejdere
Mange steder er ekspedienterne under 18 år og ansat på deltid. Det er en vigtig indtægtskilde for mange unge mennesker. Ja i mange supermarkeder udgør disse ungarbejdere halvdelen af alle ansatte.

En ungarbejder får ca. 60 kr. i timen. I 2013 udgjorde de 4 ud af 10 ansatte. Og det tal er stærkt stigende. Det er ikke lykkedes os, at finde nyere tal. Men det er liberaliseringen af lukkeloven, der har bevirket et stadigt stigende brug af ungarbejdere.

Faglærte heltidsansatte bliver udskiftet med ufaglærte deltidsansatte
Hos HK har man også bemærket at heltidsstillinger er skiftet ud med deltidsstillinger. Hos supermarklederne og discountbutikkerne stiger udgifterne med stigende åbningstimer, derfor er man blevet mere glade for ungarbejdere. Man bliver nødt til at reducere udgifterne.

Kunderne kan også selv gøre noget
Og ”Den Gamle Redaktør” her handler for det meste i den samme Netto. Her kender man ens særheder. Og omvendt så kender jeg ekspedienternes særheder. Der er en, der ikke gider sige ”God Morgen”. Hun kan være morgensur i flere timer.

Men nu kan man jo som kunde jo godt gøre livet lidt mere behageligt for ungarbejderne og de andre ekspedienter. Man kan jo ønske ”God Ferie” eller ”God arbejdslyst”. Og så kan man som regel også se, hvis man ikke skal spørge om noget.

To gode serviceoplevelser
Men generelt er ekspedienter ikke så ”uduelige”, som man vil gøre dem til. Således var ”Den Gamle redaktør” lige nede i den lokale Matas. Her var før øvrigt dejlig veltempereret med klimaanlæg på en meget hed dag. To særdeles søde piger stod for en meget behagelig ekspedition.

Og forleden i Sportsmaster var ekspedienten udmærket klar over, hvad jeg ville have. Han gav både rabat og gode råd. Endvidere gjorde han en kollega opmærksom på, at der var en kunde, der ventede.

Vi blev selv testet
Men egentlig var det nogle indlæg i BT, der fik ”Den Gamle redaktør” til at skrive denne artikel. Som gammel boghandler har vi jo også været gennem test via vores indkøbsforening dengang med, hvordan vi kunne forbedre vores evne til at ekspedere.

Således fik undertegnede at vide, at jeg skulle frigøres for alt andet og kun ekspedere, fordi vedkommende aldrig havde mødt en type som mig. Og så blev vi sammenlignet med dyr og en pointskala. Vi blev også udsat for mystery shoppere.

Perlerække af skodoplevelser
Men tilbage til historien. En journalist fra BT har svært ved at genkende, at man lovpriser personlig betjening i landets supermarkeder. Han har selv oplevet en perlerække af skodoplevelser. Han havde spurgt en ekspedient om han vidste om butikken lå inde med medisterpølse. Men det vidste han ikke og var bare gået videre. Måske skulle man have spurgt nede i kødafdelingen.

Journalisten siger endvidere, at de hele er som at gå rundt som en safari i supermarkedet. Jamen det er det vel også.

”Det står over ved siden af”. Ja den vare det så bliver nævnt, ved man heller, hvor står. Og som journalisten skriver, så er det som en skattejagt for voksne.

En journalistisk generalisering
”Den vare har vi aldrig haft”, ja den har man også selv mødt, selv om man har set varen 50 gange i butikken. Og så får man så det journalistiske: 

  • Dette er detailhandlens svar på fremtiden i disse internettider”

Og så sidder man med tanken om, at det også butikkernes egne skyld, at de ikke kan klare sig, fordi de ikke ansætter faguddannede.

Men heldigvis slutter indlægget dog med. At der da også findes gode ekspedienter blandt de dårlige, bevares. Men de ringe fylder for meget. Desværre kan man ikke altid hente en anden, for der er ikke andre. Mange supermarkeder, discountbutikker m.m. skærer ned til benet. Og det går ud over antallet af ekspedienter.

Kundens problem skal løses
Men det er rigtigt som journalisten (Astrup) slutter med: 

  • Ingen kunde må forlades, før kundens problem er løst

Så kan vi kunder få den service, som man burde kunne forvente altid. Ja Astrup mente hvis, at service var et fremmedord.

En irriteret 17 – årig ungarbejder
Nu var det sådan, at en ungarbejder sikkert var blevet godt irriteret over journalistens indlæg og sikkert også godt træt af andre kunders sure opstød. Vi bringer her nogle af den 17 – årige piges ”guldkorn” fra hendes arbejde i en Dagli’Brugs skrevet med en skøn ironi: 

  • Kære Astrup, hvor har du dog ret! Sådan burde jeg sige. For efter supermarkedernes koncept har kunden jo altid ret. Og når jeg møder ind bag kassen, smører mit bedste fredagssmil på og skal svare på håbløse spørgsmål fra kl. 07.00 morgen til 16.00 eftermiddag, ja så er det klart, jeg til sidst ikke orker flere spørgsmål om, hvor syltede, økologiske, glutenfri og vigtigst af alt pasteuriserede mariekiks ligger.

Jeg giver mit bedste bud 

  • Jeg har ikke kendskab til hver en vares placering, pris og udløbsdato 
  • Det er langt fra i orden at forvente, at jeg kender placeringen på en vare, som vi måske sælger fem gange om ugen. Hvad regner du mig for? Derfor giver jeg dig mit bedste bud og sender dig videre til en anden kollega, hvad ellers skulle jeg gøre? 
  • Kan det passe I ikke har flere to liters poser? Koster poser penge? 
  • Jamen søde kunde, søde Astrup. Det er jo for pokker dig, der har stået og kigget på hylden, er den tom? Ja så er risikoen for, at vi ikke har flere to liters poser jo stor. Og så brokker du dig over, at vi svarer, at vi ikke har flere, hvis hylden er tom. 
  • Jeg er da som ungarbejder klar over, hvilke dage, vi får varer. Og hvis dem, der går på gulvet og sætter varer på plads, har færdiggjort det dagen inden eller har været den afdeling igennem, så kan jeg jo ikke fortælle dig andet, end ”hvis hylden er tom, så har jeg ikke nogen” 
  • Forventer du, jeg cykler til nabobutikken og henter dem for dig?

Skal være apoteker med fotografisk hukommelse 

  • Kunde hvisker stille over kassen ”det er bare fordi, jeg har gået og haft lidt ondt i maven på det sidste, og ved ikke, om det er tarmkræft eller forstoppelse? Hvad synes du jeg skal gøre? 
  • Ungarbejder kigger skeptisk ind i medicinskabet, som består af fem forskellige medicinpræparater. 
  • Her er Alminox, prøv dem, ellers vil jeg nok spørge til råds på apoteket. 
  • Når du som kunde forventer, at jeg som ungarbejder, er apoteker, har fotografisk hukommelse over grøntsagers numre og selvfølgelig altid har ja-hatten på, er det da klart, at jeg til tider kan være lidt forvirret eller i værste tilfælde komme til at glemme nummeret på aubergine.

Kunden har altid ret, men ungarbejderen snyder ikke 

  • For en ting er sikkert: Kunden har altid ret, og ungarbejderen gjorde sit bedste for at snyde kunden. 
  • De fleste af os nyder at komme på arbejde, møde nye mennesker, få en rap replik i køen og sende jeg godt hjem på fyraften eller weekend. Men vi er kun mennesker. 
  • Ha’ en god aften, ha en god weekend, og nyd det gode vejr for mig. 
  • Jeg sidder bag kassen, og jeg har styr på mit arbejde!

Venlige og serviceorienterede
Det var jo et udmærket svar fra ungarbejderen. Men man skal åbenbart være varsom med at bruge humor i sådan en debat. Derfor skred informationsdirektør i Coop, Jens Juul Nielsen ind.

Ifølge Jens Juul Jensen er alle medarbejdere – uanset erfaring og baggrund – ”venlige og serviceorienterede”: 

  • Det er det, vi fortæller dem, når de bliver ansat. Det er det vores ledere minder dem om, mens de er ansat.

90.000 kunder reagerede – mange var harmdirrende
Under 24 timer blev ungarbejderens debatindlæg set af 90.000. Der var harmdirrende indlæg fra læsere, der havde svært ved at se, hvorfor Coop ansætter unge, der ikke orker at betjene kunder.

I Coop er der stor udskiftning af medarbejdere særlig i denne gruppe. Og det betyder en stor ledelsesmæssig opgave, mener man i Coop.

Og heldigvis har debatindlægget ikke fået konsekvenser for den 17 – årige. Hun er en ”skattet, dygtig og meget serviceorienteret medarbejder”.

Faguddannet personale i specialbutikker
Selvfølgelig skal man brokke sig, hvis man ikke får tilstrækkelig hjælp. Men det får man også med faguddannet personale i specialbutikker. ”Den Gamle Redaktør” her kan du huske, at vi alle havde specialviden på vores felt. Så hos os dengang gik man ikke forgæves. Det er netop servicen, man skal satse på for at imødegå de udenlandske web – butikker. Kunderne vil gerne have en positiv oplevelse.

Det er ledelsens ansvar
Men kunderne ved vel også, at der er mange ungarbejdere, der måske kun kommer en eller to gange om ugen, så er det vel også begrænset, hvad de kan vide. Det er stadig arbejdsgiverne, der leder og fordeler arbejdet, så alt brok må gå til ledelsen. Og åbenbart er det begrænset, hvad de unge ved om salgspsykologi og kundepleje. Her er det vel også ledelsen, der skal tage fat.


Copyright 2019 • Nørrebro Handelsforening • All rights reserved
Nørrebro Handelsforening • Nørrebrogade 84 • 2200 København N • Tlf.: 35 37 18 91 • CVR nr.: 72 01 43 16