Dette er en anmeldelse af en bog af Henrik Meng. Og det handler om service eller mangel på samme. ”Den Gamle Redaktør” har været udsat for meget. Kunder klager over manglende service. Ægte hjælpsomhed kan styrke forretningen. Det handler ikke om raketvidenskab. Det er chefen, der skal motivere. 68 pct. mener ikke, at de får god service. De fleste mener, at de yder en fantastisk service. Der er tid til selvransagelse. Hvad er vigtigst for, at kunderne oplever god service? Hvorfor opstår dårlig service? Man kan blive bedre både som leder og som medarbejder. Kunder skal sættes i centrum. Dårlig arbejdsmiljø fører til kundeflugt.
Udsat for meget
”Den Gamle Redaktør” har som mange sikkert ved, serviceret kunder i 49 år. Adskillige gange har man oplevet en ”Mystery Shopper” eller hvad de kalder sig. Og Indkøbsforeningen har også sendt eksperter ned for at bedømme ens evne inden for dette vanskelige fag,
Og det har ellers været meget morsomt at opleve. Men nu ikke dengang, da man havde en løbende bag ved, der så fortalte, hvad man burde have gjort. Ja og så blev man også udnævnt til et dyr. Der var faktisk en, at disse eksperter, at han aldrig havde oplevet sådan et ”dyr” som mig. Og sådan et ”dyr” burde slet ikke være på lageret men ude i butikken hele tiden! Ja egentlig mente han det positivt. Måske er det, fordi man måske snakker lidt meget.
Kunder klager over manglende service
Egentlig kan man heller lade være med at kigge på den service, der bliver leveret i dag. Man kan ikke rigtig slippe det.
Men vi har fået en bog i hånden af Henrik Meng med titlen: Der var du jo.
Kigger vi i medierne, så sker der ofte at de butiksansatte få et rap over fingrene særlig i Københavns – området. Det gælder også måde, som vi behandler turisterne på. Hvor tit har man ikke selv smilt til en kunde. Men det er åbenbart langt imellem disse smil og hjælpen.
Dette handler ikke om, at kunderne måske ikke altid behandler butikspersonalet ret færdigt. Det handler om det modsatte. Det er som om, at det at udøve service har lavstatus i Danmark især i Københavns – området, siger Henrik Meng. Janteloven spøger for mange danskere. Måske er det noget helt basalt i opdragelsen.
Ægte hjælpsomhed kan styrke forretningen
Ifølge Henrik Meng er man bedre til at yde service ude i verden. Helt gode oplevelser har forfatteren fra New Zealand. Her er de efter hans overbevisning ikke bange for at være ægte, søde og rare. Det siges ikke med en skjult hensigt men fordi det ligger i deres natur og forståelse. Sådan er det ikke med danskerne.
Danskerne er passivt venlige. Vi har lært, at vi ikke skal tale med fremmede, og vi må endelig ikke trænge os på. Og det gælder både for personalet og kunderne.
Evnen til at vise ægte empatisk hjælpsomhed kan være en af de vigtigste nøgler til at styrke forretningen.
Det handler ikke om raketvidenskab
Når kunder kan få den samme vare mange forskellige steder, så bliver servicen helt afgørende i konkurrencen om kunderne og deres loyalitet. Og når først kunderne er glade og loyale, bliver medarbejderne glade og det kan aflæses i analyser af arbejdsmiljø og ses på bundlinjen. Egentlig handler god kundeservice ikke om raketvidenskab. Her er tre gode råd at starte på:
- Mød kunderne på en ægte måde og i øjenhøjde, et ægte smil og en ærlig oprigtig velkomst. For når kunden bliver mødt med ægte glæde, er han/hun gladere for at besøge os i det hele taget.
- Vis ægte empati med kunden uanset om han/hun er glad, sur eller frustreret. Når kunden bliver forstået, har hun/han lettere ved at komme videre med sit egentlige forehavende.
- Brug din erfaring og empati til at løse kundens fra hendes/hans synspunkt og på en måde, der glæder og gavner nu og her.
Ja og så kan det være at kunden tager vennerne med.
Det er chefen, der skal motivere
Mange har oplevet hensynsløs og uvidende personale. Men fejlen ligger jo ikke udelukkende hos personalet. Det er chefen, der skal gå foran og motivere. Han/hun skal give de ansatte lysten til at yde en god service.
Men nogle gange kan man godt få indtrykket af, at folk er ligeglade med mig. Der er så mange kunder, at hvis jeg ikke køber noget, er det nok andre, der gør det.
Vi er blevet vænnet til, at alt går stærkt og vi vil have hurtig og ordentlig service. Og det er der som regel i specialhandelen.
68 pct. mener ikke, at de får god service
For et par år siden spurgte BT 4019 brugere om de synes at servicen var god nok i danske butikker og restauranter. 68 pct. Syntes ikke, at servicen var god nok, mens 32 pct. syntes, at den var god nok.
Henrik Meng mener, at der er tre hovedgrunde til, at danske butikker og restauranter leverer ringe service.
For det første kan man have ansat de forkerte medarbejdere. Og for det andet får butikkerne ikke uddannet deres medarbejdere ordentligt. Og endelig kan det værre et problem, at en medarbejders forkerte adfærd ikke får konsekvenser.
- Hvis man vil have en forretning, hvor folk kommer ind, så må man møde dem der, hvor de er. Man er nødt til at tage udgangspunkt i kunderne og forstå, hvad der egentlig skal til for at give dem en god oplevelse. For ellers kan man bare gå hjem og købe på nettet.
De fleste mener, at de yder god service
Virksomheders og forbrugers opfattelse af god service ligger milevidt fra hinanden. De fleste butikker synes selv, at de leverer god service. Hele 94 pct. Af de danske virksomheder mener, at de leverer god eller meget god service, mens under halvt så mange af deres kunder, 45 pct. giver dem ret.
Det viser en undersøgelse, som Wilke har foretaget blandt 339 virksomheder of 1.077 repræsentativt udvalgte danskere.
Og her stopper uenigheden ikke. Når forbrugerne og erhvervsdrivende skal svare på, hvad der vigtigst for at kunderne får en god serviceoplevelse, giver kunder og butikker helt forskellige svar.
Det er tid til selvransagelse
Det er jo et kæmpe vink med en vognstang til de danske virksomheder, og det må være åbenlyst for enhver direktør eller ledelse, at det man har leveret indtil nu, ikke er godt nok til nutidens kunder. Det er tid til selvransagelse, siger Henrik Meng.
En undersøgelse foretaget af Megafon for Meng & Company a/s her fra 2019 viser, at 67 pct. af danskerne har forladt en dansk forretning eller fravalgt at handle hos en servicevirksomhed på grund af utilfredsstillende service.
Undersøgelsen viser også, at 42 pct. Af danskere i meget høj grad mener, at personlig kundeservice er vigtigt, når man handler i danske forretninger.
Hvad er det vigtigst for, at kunderne oplever god service?
Virksomhederne:
- At vi giver løsninger på kundens problem (31 pct.)
- Professionel service (22 pct.)
- At medarbejdere udviser forståelse for kundens problem (11 pct.)
Forbrugerne:
- Indgående kendskab til varen (63 pct.)
- Venlige/imødekommende medarbejdere (55 pct.)
- At medarbejdere foreslår løsninger på mit problem (47 pct.)
Internethandelen vokser eksplosivt. Derfor er det mere vigtigt end nogen sinde før, at kunderne får en oplevelse, når de besøger de fysiske butikker. Så kan det være, at de kommer igen. Giv kunden en oplevelse af, at her får man noget ekstra for pengene.
Hvorfor opstår der dårlig service?
Virksomhederne:
- Var ikke i stand til at forstå kundens problem (21 pct.)
- Uvenlig håndtering af kunden (18 pct.)
- Foreslår ikke løsninger, der er relevante for kunden (16 pct.)
Forbrugerne:
- Svært at komme i kontakt med virksomheden (34 pct.)
- Uvenlig håndtering af mig som kunde (24 pct.)
- Ikke i stand til at forstå mit problem (7 pct.)
Man kan blive bedre både som leder og som medarbejder
Bogen er en fortælling om, hvordan medarbejderengagement, kundeoplevelser og lønsomhed skabes i praksis i en ægte kundecentret kultur. Ved at læse bogen kan man blive en endnu bedre leder eller medarbejder.
Service er noget, alle detailvirksomheder taler meget om men har svært ved at omsætte til egentlig handling, som kunderne mærker. Se bare hvilket image som Irma fik dengang. Henrik Meng og hans team hjalp Irma til at få ekstra turbo på begrebet service.
Kunderne skal sættes i centrum
Service er svær. Service er besværlig. Service kræver, at man rent faktisk vil andre det godt. Henrik Meng bruger i sin bog blid charme og let provokation. Egentlig er det pointer, der er let at forstå.
Egentlig får man også et bedre arbejdsliv, når man gør det godt over for kunderne. Man kan godt mærke på bogen, at Henrik Meng har været i gang i branchen i 30 år. Han har erfaring både inden for det offentlige og det private, inden for teknologivirksomheder, detailhandel, Turisme og oplevelsessektoren.
Dårligt arbejdsmiljø fører til kundeflugt
En god virksomhedskultur sætter kunderne i centrum. Og det gælder ikke kun for det, det er godt for omsætningen, men som vi tidligere har nævnt så giver det også arbejdsglæde.
Dårligt arbejdsmiljø skaber kundeflugt, det modsatte skaber kundetilfredshed. Det som kunderne sætter højst, er ægte empatisk hjælpsomhed. Det var en evne som den gamle købmand var verdensmester i. Og det er i dag værd at genopleve.
Henrik Meng: Der var du jo
Kilde:
Vi har meget mere om kundeservice inde på vores database. Her er over 3.000 artikler. Brug søgefunktionen. Husk også, at vi opdatere vores Facebook flere gange dagligt. |
