Vores lille artikelserie beskæftiger sig i denne måned kun med en ting, og det er begrebet service. Det vækker altid stort drama i medierne, når kendte personer eller blogger bliver udsat for dårlig service i butikker eller restauranter. Så er det ikke altid at medierne finder nuancerne. Dem kigger vi lige på. Og så finder vi også lige ud af, hvad kunderne ikke bryder sig om hos ekspedienterne. Nu er der faktisk sket store forbedringer. Og måske skulle kunderne også arbejde med. Et smil og en humoristisk bemærkning kan bane vejen for en god kundeoplevelse. Men der er stadig butikker, der har noget af lære. Her er chefen fraværende og forstår ikke at motivere personalet.
Brok om dårlig service
Det udløser altid et kæmpe Drama, når en kendt blogger brokker sig over dårlig service i butikker eller cafeer. Det har vi jo nok alle været udsat for, men det vækker altid opmærksomhed, når det er en kendt, der er udsat for det. Som regel fokuserer andre medier sig straks for samme tema, og så er det pludselig samtlige medarbejdere, der er galt med. Og medierne’ s sensationslyst glemmer altid at se nuancerne.
Lever ikke op til normal standard
Det er især specielle kæder, der er galt med. Og det mindste man kan forlange er høflighed og almindelig dannelse. Men her har nogle kæder valgt ikke at fokusere på dette område. Og det kan i sidste ende være dyrt for den kæde.
Vi har i Danmark en overrepræsentation af supermarkeder og discountmarkeder. Og når folk får en dårlig service, så skifter de lynhurtig til en anden kæde. Egentlig burde disse kæder da være interesseret i, at deres personale ikke lever op til almindelig standard.
Og her på redaktionen har vi hørt talrige klager fra det samme discountmarked på Nørrebro flere gange. Men nu kunne vi aldrig finde på at stille den butik ud i offentlig skændsel. Men egentlig burde det jo alligevel være et sted, hvor man kunne rette sin utilfredshed.
En dårlig oplevelse kan føre til Shit – storm
Man burde være klar over at en dårlig oplevelse hurtig bredes til 10 – 15 mennesker. Og Faren for shit – storm er stor. Virksomhederne er tvunget til at opføre sig ydmygt.
Se engang, hvad der skete for Danske Bank, Nykredit m.m.
Kunder kan godt finde på at true med magtmisbrug og dårlig omtale, selv om det ikke er berettiget. Og med de sociale medier er det faktisk ganske let. Forbruger – magtmisbrug er ikke særlig pænt.
Der er skruet op for charmen
Men egentlig kan man godt mærke, at der er skruet op for charmen i butikkerne. Måske burde kunderne også gøre det. Så gik det hele meget bedre.
Der er masser af konkurrenter også på nettet. Her overgår man hinanden med trackingrapporter, genkøbsrabatter og fordelsagtige returforsendelsesrapporter.
”Den Gamle Redaktør” oplever generel god service
Den gamle Redaktør handler ofte i Netto. Og her en udpræget god service og godt humør i hvert fald i den Netto.
Og så er det Apoteket, der ofte er udsat for mine håbeløse spørgsmål. Men de skønne piger svarer på det hele. Men føler slet ikke til besvær, og der er altid smil og godt tid, selv om butikken er stopfuld.
Hvad gør kunder mest irriteret?
Anmelderplatformen Trustpilot og analyseinstituttet Trustpilot har lavet en liste over det mest irriterende, der er ved butiksansattes vaner:
- Kunderne finder det mest irriterende, når butiksmedarbejderen trænger sig på. Hele 56 pct. har nemlig angivet denne vane som et irritationsmoment, når de shopper.
- Det næstmest irriterende er, når butiksmedarbejderen er uvidende. Det mener 48 pct. af danskerne nemlig.
- Det går 42 pct. på nerverne, når butiksmedarbejdere fører private samtaler, mens der er kunder i butikken.
- Lad være med at forsøge at sælge os mere end det, vi selv har lagt i kurven. Sådan fristes man næsten til at sige, eftersom 36 pct. finder mersalg irriterende.
- Danskerne vil gerne føle sig bemærket, når de går ind i en butik. I hvert fald svarer 33 pct. at det er irriterende, når butiksmedarbejderen er uopmærksom
- Er du klubmedlem? Hvis ikke kunne du tænke dig at blive? 18 pct. af deltagerne synes, det er irriterende, når medarbejderen forsøger at hverve medlemmer til butikkens kundeklub.
- Hvordan sidder bukserne? Passer de? Hvis det står til 16 pct. af danskerne skal medarbejderen helst lade dem være i fred, når de prøver tøj i prøverummet.
- Seks procent af deltagerne svarer, at de finder det irriterende, når butiksmedarbejderen stiller private spørgsmål.
Hvordan løser vi lige de problemer?
M.h.t. punkt 1, så får ekspedienterne at vide, at de skal spørge, men dette kan gøres på forskellige måder, også så det ikke føles irriterende.
Og punkt 2 skyldes, at mange især supermarkeder og discountbutikker bruger masser af ufaglærte. De er meget billigere i drift end faglærte. Specialbutikker bruger måske også ufaglærte men trods alt nogen, der har erfaringer i faget. Som regel er der altid en faglært til stede, som ved noget.
Punkt 3 er også noget ekspedienter får at vide. Det er vigtigt for omsætningen, at der er også falder mersalg ned i kurven.
Et smil eller et nik, hvis man ikke lige har mulighed for at Goddag eller Hej er nok til at behage de utilfredse under punkt 5.
Flettekurv til drikkepenge
Det er ikke kun i butikker man er vant til møgfald. Det sker også i restaurationsbranchen. En kendt blogger kunne fortælle, at hun ved bestilling ikke mødte så meget som et smil.
Hun fortæller, at der mange steder er sat i flettekurv til drikkepenge. Og det er ikke kun i restauranter med også i kiosker, juicebarer, tøjbutikker, bageren og endda hos cykelhandleren.
”Vi er verdensmestre i dårlig service”
Hun betragter drikkepenge som ekstra skat. Og hun vil ikke betale til vrantne teenager – ekspedienter uden salgstræning og muligvis også uden opdragelse.
Vi er verdensmestre i dårlig service, siger Anne Sophie Hermansen, som generelt beklager sig over vores servicekultur.
Hun mener, at den bedste service får man af indehaveren selv. Og at virksomheder er eksperter i at ansætte uengageret personale.
Indehaveren bør motivere
Det er jo altid rart, når det bliver svaret på en så stærk generalisering. Og det er er der en tidligere café – medarbejder der gør. Hun siger nemlig helt rigtigt, at når indehaveren var til stede og motiverede sit personale ville de ting, som Anne Marie Hermansen været udsat for, ikke forekomme.
Det kan også være, at ledelsen ikke forstår de forbedringer, der skal til for at skabe bedre forhold for både kunder og medarbejdere.
Og så kan det være, at man nogle steder i detailhandlen eller i restaurationsbranchen bliver decideret dårlig behandlet. Det kan mærkes på personalet og dermed også på kunderne. Ja som Selina Sander Jensen så rigtig siger, så er de uengagerede og surmulende teenagere sikkert startet som engagerede og smilende. Efterfølgende har de mistet både engagement og glæden ved at gå på arbejde.
Selina har svaret med et indlæg i Berlingske Tidende
Gode forhold smitter af på gæsterne
Det at være motiveret og tilfreds smitter af på gæsterne. Og det gør gode arbejdsforhold også. Der har været en tendens til, at man inden for restaurationsbranchen har konkurreret på pris frem for kvalitet. Og ofte har prisen været så lav, at man nok har kunnet betale den overenskomstmæssige løn.
- Vi vender tilbage i september med en ny omgang Detailhandel i september 2016.
|
