Et nyt EU – direktiv gør det muligt for kunderne at klage over endnu mere. Vi går lidt videre i denne artikel for at finde ud af, hvorfor kunderne klager. I butikkerne bliver der mange steder sparet på personaleomkostninger. Faglærte ryger ud, og det er ikke overskud til ordentlig uddannelse. Men ofte kan personale ikke håndtere konfliktsituationer. Butiksejeren skal måske spørge sig selv i en ansættelsessituation: ”Kan denne person give kunden en oplevelse? ” Kunder kan være meget kritiske, og når de får en dårlig oplevelse, så spreder de det på de sociale medier. Derfor er det vigtigt at butikkerne agerer på Nettet. Danskerne klarer efterhånden 20 pct. af deres forbrug over nettet, derfor bør den enkelte butik agere på dette.
Kan klage over næsten alt
Forbrugerne skal have nye muligheder for at klage. Og nu kan man næsten klage for alt. Så nu kan detailhandlere i stigende grad ende i Forbrugerklagenævnet. Og nu skal det være sådan, at sagen først skal til mægling i Konkurrence – og Forbrugerstyrelsen. Efterfølgende kan klagen så gå videre til Forbrugerklagenævnet.
Detailhandlere skal brug tid til mægling
Med andre ord, detailhandlere kan fremover risikere, at skal bruge masser af tid i denne styrelse. Og det er der ingen, der betaler for. Men nu er det sådan, at få at kunne klage, vil det fremover koste minimum 500 kr. her har det så tidligere kostet 160 kr.
Det dårlige budskab kan hurtig spredes
Dette kan så få mange forbruger til at droppe klagen og gøre det, der er meget værre, nemlig at sprede det dårlige budskab på nettet. Det vil så gøre eksempelvis detailhandleren helt forsvarsløs.
Man kan klage over varer fra 45 brancher
I fremtiden kan man klager over fejl ved varer fra 45 brancher. Men for lige, at gøre det hele mere kompliceret, så starter man med, at skal betale 100 kr. for at få indledt en sag ved Forbrugerklagenævnet. Sendes klagen derefter fra mægling til nævnsbehandling, ja så koster det yderligere 500 kr. Forbrugerne får de 500 kr. sendt tilbage, når han vinder sagen.
Et EU – direktiv
Mon vores system er gearet til at varetage det stigende antal klager, der nu forventes? Det er et såkaldt ADR – direktiv fra EU.
Forbrugerne bliver dårligere stillet
Forbrugerrådet Tænk mener dog, at forbrugerne kommer til at stå dårligere stillet i fremtiden.
Skal det koste 1.200 kr., hvis man taber?
Men det er lidt uoverskueligt, således mente Politiken, at det fremover skal koste 1.200 kr. for at tabe en sag. Fremover skal forbrugerne betale over 7 millioner kroner i forhøjede gebyrer.
Virksomheder kan kun tabe 5.000 kr.
Og virksomhedernes tab bliver fremover mindre, når de taber en sag. I dag kan det koste en virksomhed op til 1.300 kr. og ned til 4.800 kr. for at tabe en sag i Forbrugerklagenævnet. Fremover bliver det et fast beløb for virksomheder, når de taber på 5.000 kr.
Beløbsgrænsen bliver hævet
Beløbsgrænsen for de varer man fremover kan klager over, sættes op fra 800 til 1.000 kr. For tøj og sko bliver beløbsgrænsen hævet fra 500 kr. til 650 kr.
Kompliceret ordning
Den nye ordning virker meget kompliceret, og det bliver spændende, at se udkastet på skrift.
Kunder utilfredse med service
Og når vi nu er ved klager, så er det som om, at kunder bliver mere og mere utilfredse med deres oplevelser i den danske detailhandel. Kan det måske have noget at gøre med, at flere og flere faglærte forlader detailhandelen, enten fordi diverse kæder skal spare, og så tager de ufaglærte ind til lavere løn, eller at de faglærte søger andre græsgange, hvor lønnet er væsentlig højere.
Kan købe sig til en positiv oplevelse
Ja man skal ikke tro på alt, hvad der står på Nettet. Man kan for penge sagtens købe sig til positiv omtale af sin butik, men mon ikke kunderne i længden finder ud af dette.
Meget bedre i udlandet?
Kunder fortæller, at de i udlandet oplever en helt anden form for service, hvor ekspedienterne sætter sig ind i de varer, som de skal sælge, ligeledes sætter de sig ind i kundens behov og drømme. Og det gør man så åbenbart ikke i de danske butikker.
Rystende ringe i dansk detailhandel?
Måske har kunderne ret. Vi undervurderer værdien af smalltalk og højt serviceniveau. Og ekspedienterne kender ikke engang basale salgsråd? Er det rystende ringe serviceniveau i mange danske butikker hovedårsagen til, at kunderne beholder kreditkortet i lommen og hellere vil handle på nettet?
Kunder bliver måske trukket til af virksomhedens markedsføring, men besøger kun butikken en gang. Årsagen er butikkens ringe ansatte.
Har butikkerne det overskud – mentalt og økonomisk?
Men har butikkerne i dag det overskud, der skal til både rent mentalt og pengemæssig til at uddanne ekspedienterne. Vi startede med at fortælle, at mange faglærte er røget ud, grundet ufaglærte, der ikke forlanger den løn som faglærte. Der er mange steder, hvor for eksempel bonusordninger eksisterer i dansk detailhandel.
Kunden skal have en god oplevelse
Måske burde dansk detailhandel satse om, og satse på de gode ekspedienter, så kunden får en god oplevelse ved at besøge butikken. Det giver i den grad mersalg.
Mange steder er det også umuligt, at opdrive en ekspedient. De er skåret væk. YouGov har for konsulentfirmaet Brandhouse i samarbejde med Dansk Erhverv foretaget en analyse af ikke færre end 75.330 kundeoplevelser fordelt på 228 danske virksomheder. Og det rystende er, at 46 pct. forlod butikken uden en god oplevelse.
Vores attitude over for turister er heller ikke imponerende. Vi ligger på en 117. plads ud af 140 lande. Det er bestemt ikke godt nok.
Et modspil til Nettet
Hvorfor erkender butikkerne ikke, at man skal være et modspil til netbutikkerne. Måske kan man ikke være med, når det gælder pris, men man burde kunne være med, når det gælder service.
En succes starter og slutter med kunden
Det er en klar sammenhæng mellem gode kundeoplevelser og kundeloyalitet. Kunder vælger lynhurtig en anden butik, hvis de får en dårlig oplevelse. En succes starter og slutter nu engang med kunden. Virksomhederne bør kigge på kundens logik i stedet for virksomhedens logik.
Masser af muligheder på de sociale medier
Og så skal man ikke bare ryste over teknologiens muligheder. Man bør tage kampen op. Det gælder især i markedsføringen. Hvorfor skal man absolut blive ved med at sende det ene katalog ud efter det andet? Der er masser af muligheder i de sociale medier.
3.000 butikker lukket inden for de sidste 6 år
3.000 fysiske butikker er lukket i de seneste seks år. Ofte skyldes dette nethandelen. 20 pct. af danskernes forbrug finder i dag sted på nettet. Og her finder man det man skal bruge inklusive specialvarer. Men man skal også huske at 8 ud af 10 handler starter på nettet. Kunderne kigger på udbuddet online, inden de træffer en beslutning. Derfor må en butik nødvendigvis også være til stede på nettet. Nettet er forbrugernes paradis. Men det er netop i den fysiske butik, at vi kan gøre forskellen. Det er her, at vi kan give kunden en oplevelse.
Konflikt fører til dårlig oplevelse
Mange kunder føler sig stresset, når de går ud og handler. De bliver frustreret, når de skal stå i kø. Og det er heller ikke altid de er rimlige over for ekspedienterne. Således er der nogle, der trækker tiden bevidst, når lukketiden for længst har indfundet sig. Ofte har ekspedienterne ikke erfaring for at løse sådan en konflikt eller andre, der opstår i butikken.
Under sådan en konflikt kan kunden godt få en dårlig oplevelse, for der er absolut ingen i butikken, der kan håndtere den. Det kan godt få kunden til at klage, ikke nødvendigvis til nogen styrelse eller forening, men på de sociale medier. Og det er ikke godt. Det kan få masser af kunder til at fravælge den nævnte butik.
Kan denne person gøre en forskel?
Men ved ansættelsen ser butiksejeren på sin egen pengepung i stedet for at kigge på mennesket, der søger ansættelse. Man bør måske stille sig spørgsmålet:
- Kan denne person gøre en forskel?
- Kan denne person give kunden en oplevelse?
Storcentrene har en fordel
I den her sammenhæng skal man ikke undervurdere Storcentrene. De har modsat de enkelte butikker haft stigende salg. Og de har masser af nye projekter i gang. Ja hele 30 projekter og udvidelser på i alt 450.000 kvm. er der i gang. I centrene har man den store forskel frem for Nørrebro, at man har skrevet under på fælles markedsføring og strategi. Ja det vil sige, at man er tvunget til at bakke sin center – bestyrelse op i deres markedsstrategi. Det ser igen helt anderledes ud på Nørrebro. Her har man eksempelvis svært ved at blive enig om julebelysning.
Og så har storcentrene også den fordel, at de har plads til bilerne. Her er alle butikker også placeret under samme tag. Måske kan det vise sig, at centrene i stigende grad ligesom Nettet bliver større konkurrenter, fordi de er i stand til at give kunderne større kunde – oplevelser. |
